Cahier de la Chaire : "Comment maintenir durablement la confiance : état des lieux" [Cahier N°5 | 10/2019]

"Les organisations contemporaines multiplient les relations d’interdépendance au sein des équipes, entre équipes, entre le management et les collaborateurs et avec des acteurs externes (fournisseurs, sous-traitants, agences publiques, partenaires.). De ce fait, elles reposent de façon essentielle sur l’existence de relations de coopération et, corrélativement, de confiance entre des acteurs divers (Bornarel, 2007). Beaucoup de travaux de recherche ont identifié des conditions pour que de telles relations s’établissent mais assez peu ont élucidé les conditions pour qu’elles soient durables lorsque les circonstances le justifient, voire l’exigent (travail au sein d’une équipe stable, projets longs, partenariats de long-terme, etc.). Or, rien n’assure que les conditions d’établissement de la confiance soient les mêmes que les conditions de son maintien.

Faire confiance est généralement défini comme la décision de se rendre vulnérable aux actions d’un autre, décision fondée sur des attentes positives quant aux intentions, comportement et/ou performance de cet autre (Mayer et al., 1995, Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998). Ces attentes positives reposent, notamment, sur la représentation d’autrui. Une question importante est de savoir si la représentation de l’autre qui permet d’initier la confiance est aussi celle qui permet de l’entretenir et de dépasser d’éventuelles situations d’insatisfaction liées à l’autre, et si les qualités et les comportements attendus de l’autre sont les mêmes quand on cherche à construire une relation de confiance et quand on souhaite l’entretenir.

Cette interrogation centrale peut être déclinée en un questionnement plus dense :  est-ce qu’une relation de confiance reste identique avec le temps ou change de nature, impliquant alors de nouveaux besoins à satisfaire pour assurer son maintien ? Que se passe-t-il si, avec le temps, l’un découvre des limites à l’autre qu’il n’avait pas perçues initialement ? Cela conduit-il systématiquement à une rupture de confiance ? Par ailleurs, l’absence de perceptions de telles limites suffit-elle au maintien de la confiance ou faut-il que les parties prenantes fournissent des efforts particuliers pour y parvenir ? Enfin, en cas d’attentes déçues affectant profondément la relation, une restauration de la confiance est-elle possible, dans quelle mesure et à quelles conditions ?

Dans la perspective d’une recherche empirique articulée autour de ces questions, un état des connaissances théoriques et empiriques disponibles est effectué. Pour ce faire, on puise dans les (rares) travaux focalisés sur le maintien / la restauration de la confiance et dans ceux relatifs au développement de la confiance qui avancent des hypothèses sur les conditions de son maintien et de son éventuelle restauration. L’objectif est d’identifier les variables susceptibles d’influencer le maintien de la confiance dans la durée ainsi que les liens possibles entre ces variables. Ce faisant, on esquissera une modélisation de la dynamique de la confiance, pouvant servir de canevas initial à une enquête terrain."