"Ce document propose une réflexion sur les relations entre confiance et droit à l’erreur. Dans un premier temps, après quelques clarifications liminaires sur la notion d’erreur et les représentations (à géométrie variable) dont elle fait l’objet, nous expliquerons comment et pourquoi créer un environnement de travail psychologiquement rassurant (i.e. un climat de confiance), dans lequel les individus ne craignent pas de révéler leurs erreurs à leur supérieur. Dans un deuxième temps, ce cadre théorique sera mis à l’épreuve des faits, en étudiant des situations concrètes. A travers le cas de la Maif, nous nous interrogerons notamment sur les conditions nécessaires pour que les salariés ne trahissent pas cette confiance qui leur a été accordée par la ligne hiérarchique, le droit à l’erreur devenant alors un moyen de contribuer à la performance globale. En outre, en étudiant le cas d’une enseigne de distribution d’articles de sport, et en allant au-delà des frontières de l’organisation, nous nous demanderons dans quelle mesure les relations de confiance construites au fil du temps avec les clients contribuent à ce que ces derniers accordent une seconde chance à l’entreprise ayant commis des erreurs de service."

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Cahier de la Chaire : Confiance et droit à l'erreur

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